شاخص کلیدی عملکرد (KPI) چیست؟

شاخص کلیدی عملکرد (KPI) چیست؟

شاخص کلیدی عملکرد (KPI) اندازه گیری های قابل سنجشی هستند که برای سنجش عملکرد کلی بلندمدت یک کسب‌وکار استفاده می شوند. KPI ها به طور خاص به تعیین دستاوردهای استراتژیک، مالی و عملیاتی یک کسب‌وکار کمک می کنند، به ویژه در مقایسه با سایر سایر کسب‌وکارها در یک صنعت. شاخص کلیدی عملکرد (KPI) می‌توانند در مورد پیشرفت و رسیدن به اهداف کوتاه مدت میان مدت و بلند مدت بسیار موثر و کارآمد باشد.

شاخص کلیدی عملکرد (KPI) چرا موثر است؟

• شاخص کلیدی عملکرد (KPI) موفقیت یک شرکت را در مقابل مجموعه ای از اهداف، اهداف یا همتایان صنعت اندازه گیری می کند.

• KPIها می توانند مالی باشند، از جمله سود خالص (یا درآمد خالص)، درآمد منهای مخارج خاص، یا نسبت جاری (نقدینگی و در دسترس بودن وجه نقد).

• KPIهای متمرکز بر مشتری عموماً بر کارایی هر مشتری، رضایت مشتری و حفظ مشتری متمرکز هستند.

• KPIهای متمرکز بر فرآیند با هدف اندازه گیری و نظارت بر عملکرد عملیاتی در سراسر سازمان هستند.

• کسب و کارها عموماً KPIها را از طریق نرم افزارهای تحلیلی و ابزارهای گزارش اندازه گیری و ردیابی می کنند.

شناخت شاخص کلیدی عملکرد (KPI)

شاخص های کلیدی عملکرد در کسب و کار برای بررسی در مورد عملکرد و پیشرفت به سمت اهداف مشخص و قابل اندازه گیری استفاده می شود. آنها را می توان با موارد زیر مقایسه کرد:

• یک معیار از پیش تعیین شده

• سایر رقبا در صنعت

• عملکرد کسب و کار در طول زمان

همچنین شاخص های موفقیت کلیدی (KSI) نامیده می شود، KPI ها بسته به معیارهای عملکرد، بین شرکت ها و صنایع متفاوت هستند. به عنوان مثال، یک شرکت نرم افزاری که در تلاش برای دستیابی به سریع ترین رشد در صنعت خود است، ممکن است رشد درآمد سال به سال (YOY) را به عنوان شاخص عملکرد اصلی خود در نظر بگیرد. برعکس، یک زنجیره خرده فروشی ممکن است ارزش بیشتری برای فروش در همان فروشگاه به عنوان بهترین معیار KPI برای سنجش رشد قائل شود.

در قلب KPI ها جمع آوری، ذخیره سازی، تمیز کردن و ترکیب داده ها قرار دارد. اطلاعات KPI جمع آوری شده و با هر هدفی که تعیین شده است مقایسه می شود. سپس نتایج آن مقایسه تجزیه و تحلیل می‌شود و برای نتیجه‌گیری در مورد میزان عملکرد سیستم‌های فعلی یا تغییرات اخیر در آن سیستم‌ها برای دستیابی به اهداف بخش یا کسب‌وکار استفاده می‌شود. این به مدیریت سازمان اجازه می دهد تا بداند که آیا سیستم های فعلی موثر هستند یا برای بهبود نتایج و دستیابی به اهداف آینده تغییراتی ایجاد کند.

هدف از KPI ها انتقال نتایج به طور خلاصه است تا به مدیریت اجازه دهد تا تصمیمات استراتژیک آگاهانه تری بگیرد. آنها اغلب با استفاده از نرم افزارهای تحلیلی و ابزارهای گزارش اندازه گیری می شوند. اطلاعات از شاخص کلیدی عملکرد (KPI) ممکن است مالی یا غیرمالی باشد و ممکن است به هر بخش در یک شرکت یا عملکرد کسب و کار به عنوان یک کل مربوط باشد.

شرکت ها می توانند از KPI ها در سه سطح وسیع استفاده کنند.

کلیت کسب‌وکار

KPIهای کل شرکت بر سلامت و عملکرد کلی کسب و کار تمرکز دارند. این نوع KPIها برای اطلاع رسانی به مدیریت از نحوه عملکرد در کل شرکت مفید هستند. با این حال، آنها اغلب به اندازه کافی ریز برای تصمیم گیری نیستند. شاخص کلیدی عملکرد (KPI) شرکت معمولاً گفتگوهایی را در مورد اینکه چرا بخش‌های خاص عملکرد خوب یا ضعیفی دارند آغاز می‌کنند.

بخش‌های هر کسب‌وکار

KPIهای سطح دپارتمان‌های کسب‌وکار نسبت به KPIهای کل شرکت خاص تر هستند و اغلب اطلاعاتی را در مورد اینکه چرا نتایج خاص رخ می دهند ارائه می دهند. شرکت‌ها اغلب به بررسی KPIهای سطح بخش می‌پردازند تا نتایج KPIهای کل شرکت را بهتر درک کنند. به عنوان مثال، اگر درآمد کلی کاهش یابد، یک شرکت ممکن است بخواهد به نرخ تبدیل یا رضایت مشتری در بخش های خاص نگاه کند.

پروژه‌ها یا بخش‌های فرعی

اگر شرکتی تصمیم بگیرد در سطحی عمیق‌تر به بررسی‌ها ادامه دهد، ممکن است با KPIهای سطح پروژه یا زیربخش درگیر شود. این KPI ها اغلب باید توسط مدیریت درخواست شوند زیرا ممکن است به مجموعه اطلاعات بسیار خاصی نیاز داشته باشند که ممکن است به راحتی در دسترس نباشند. برای مثال، مدیریت ممکن است بخواهد از یک گروه کنترل در مورد عرضه محصول بالقوه سوال کند.

انواع شاخص های کلیدی عملکرد

بیشترین شاخص کلیدی عملکرد (KPI) به چهار دسته کلی تقسیم می شوند. هر دسته ویژگی ها، چارچوب زمانی و سطح کسب و کار خود را دارد که احتمالاً از آن استفاده می کند. KPI های مختلف نیز ممکن است توسط بخش های مختلف در یک کسب و کار استفاده شوند.

شاخص‌های استراتژیک

KPIهای استراتژیک معمولاً بالاترین سطح را دارند. این نوع KPIها ممکن است نشان دهنده عملکرد یک شرکت باشند، اگرچه اطلاعات زیادی فراتر از یک عکس فوری در سطح بالا ارائه نمی دهند. مدیران به احتمال زیاد از KPI های استراتژیک استفاده می کنند. به عنوان مثال می توان به بازگشت سرمایه، حاشیه سود و کل درآمد شرکت اشاره کرد.

شاخص‌های عملیاتی

KPIهای عملیاتی بر یک چارچوب زمانی محدود متمرکز هستند. این KPIها با تجزیه و تحلیل فرآیندها، بخش‌ها یا مکان‌های جغرافیایی مختلف، عملکرد یک شرکت را ماه به ماه یا گاهی روز در روز اندازه‌گیری می‌کنند.

KPIهای عملیاتی اغلب توسط پرسنل عملیاتی و برای تجزیه و تحلیل سوالاتی که از تجزیه و تحلیل KPIهای استراتژیک به دست می آیند استفاده می شوند. برای مثال، اگر یک مدیر اجرایی متوجه شود که درآمد کل شرکت کاهش یافته است، ممکن است بررسی کند که کدام خطوط تولید با مشکل مواجه هستند.

شاخص‌های عملکردی

KPIهای عملکردی به کار خود ادامه می دهند بخش ها یا وظایف خاص در یک شرکت. به عنوان مثال، یک بخش مالی ممکن است تعداد فروشندگان جدیدی را که هر ماه در سیستم اطلاعات حسابداری خود ثبت می کنند، پیگیری کند. یک بخش بازاریابی اندازه گیری می کند که هر توزیع ایمیل چند کلیک دریافت می کند.

این نوع KPIها ممکن است استراتژیک یا عملیاتی باشند. چیزی که آنها را متمایز می کند این است که آنها بیشترین ارزش را برای یک مجموعه خاص از کاربران ارائه می دهند.

شاخص‌های پیشرو / عقب مانده

شاخص های کلیدی عملکرد پیشرو/ عقب مانده ماهیت اطلاعات مورد تجزیه و تحلیل را توصیف می کنند و اینکه آیا این اطلاعات به آینده ای سیگنال می دهند یا چیزی که قبلاً رخ داده است. KPIهای پیشرو نشان دهنده تغییری است که در آینده در راه است. KPIهای عقب مانده نشان دهنده تغییری است که قبلاً اتفاق افتاده است.

نمونه هایی از این موارد تعداد ساعات اضافه کاری و حاشیه سود برای یک محصول شاخص است. اگر شرکت متوجه کیفیت تولید ضعیف‌تر شود، ممکن است تعداد ساعات اضافه کاری یک KPI پیشرو باشد. از طرف دیگر، حاشیه سود نتیجه عملیات است و به عنوان یک شاخص عقب مانده در نظر گرفته می شود.

شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) پرکاربرد

معیارهای مالی

شاخص های کلیدی عملکرد مرتبط با امور مالی معمولاً بر درآمد و حاشیه سود متمرکز هستند. سود خالص، آزموده‌ترین و واقعی‌ترین اندازه‌گیری مبتنی بر سود، نشان‌دهنده مقدار درآمدی است که به عنوان سود برای یک دوره معین، پس از حسابداری تمام هزینه‌ها، مالیات‌ها و پرداخت‌های بهره شرکت برای همان دوره باقی می‌ماند.

معیارهای مالی ممکن است از صورت های مالی یک شرکت استخراج شود. با این حال، ممکن است مدیریت داخلی تجزیه و تحلیل اعداد مختلف را مفیدتر بداند که برای تجزیه و تحلیل مشکلات یا جنبه‌های شرکتی که مدیریت می‌خواهد آن‌ها را تجزیه و تحلیل کند، خاص‌تر است. به عنوان مثال، یک شرکت ممکن است بهای تمام شده متغیر را برای محاسبه مجدد مانده حساب های خاص فقط برای تجزیه و تحلیل داخلی استفاده کند.

نمونه هایی از KPIهای مالی عبارتند از:

• نسبت‌های نقدینگی:

شاخص‌های کلیدی عملکرد نشان می‌دهند که یک شرکت چقدر تعهدات بدهی کوتاه‌مدت را بر اساس دارایی‌های کوتاه‌مدتی که در اختیار دارد، مدیریت می‌کند. همچنین به عنوان نسبت های جاری شناخته می شود که دارایی های جاری را بر بدهی های جاری تقسیم می کند.

• نسبت‌های سودآوری:

KPIهایی که عملکرد یک شرکت را در تولید فروش و در عین حال پایین نگه داشتن هزینه‌ها اندازه‌گیری می‌کنند. یک مثال حاشیه سود خالص است.

• نسبت های پرداخت بدهی:

KPI هایی که سلامت مالی بلندمدت یک شرکت را با ارزیابی میزان توانایی شرکت در پرداخت بدهی بلندمدت اندازه گیری می کنند. یک مثال نسبت کل بدهی به کل دارایی ها است.

• نسبت گردش مالی:

KPI هایی که سرعت یک شرکت را می تواند یک کار خاص را انجام دهد اندازه گیری می کند. به عنوان مثال، گردش موجودی نشان می دهد که یک شرکت با چه سرعتی می تواند یک کالا را از موجودی به فروش تبدیل کند. شرکت ها تلاش می کنند تا گردش مالی را افزایش دهند تا پول نقد را سریع تر تولید کنند تا بعداً آن پول نقد را از طریق درآمد بازیابی کنند.

شاخص کلیدی عملکرد (KPI) در مدیریت مشتری

شاخص کلیدی عملکرد (KPI) متمرکز بر مشتری به طور کلی بر کارایی هر مشتری، رضایت مشتری و حفظ مشتری متمرکز هستند. این معیارها توسط تیم های خدمات مشتری برای درک بهتر خدماتی که مشتریان دریافت کرده اند استفاده می شود.

نمونه هایی از معیارهای مشتری محور عبارتند از:

• تعداد درخواست های جدید:

درخواست های خدمات مشتری را شمارش می کند و تعداد مشکلات جدید و باز مشتریان را اندازه می گیرد.

• تعداد درخواست های حل شده:

تعداد درخواست هایی را می شمارد که با موفقیت به آنها رسیدگی شده است. با مقایسه تعداد درخواست ها با تعداد تصمیمات، یک شرکت می تواند میزان موفقیت خود را در انجام درخواست های مشتری ارزیابی کند.

• میانگین زمان حل و فصل:

میانگین زمان مورد نیاز برای کمک به مشتری با مشکل. شرکت‌ها ممکن است انتخاب کنند که میانگین زمان تفکیک را در میان درخواست‌های مختلف (به عنوان مثال، درخواست‌های مشکل فنی در مقابل درخواست‌های حساب جدید) تقسیم کنند.

• میانگین زمان پاسخگویی:

میانگین زمان مورد نیاز برای اولین بار یک کارشناس فروش خدمات مشتری پس از ارسال درخواست مشتری با او. اگرچه ممکن است کارشناس فروش دانش یا تخصص لازم برای ارائه راه حل را نداشته باشد، یک شرکت ممکن است برای کاهش زمانی که مشتری در انتظار هرگونه کمکی است ارزش قائل شود.

• بررسی خدمات برتر:

ترکیبی از هر معیاری که در بالا توسط نمایندگان خدمات مشتری ارجاع داده شده است. به عنوان مثال، علاوه بر تجزیه و تحلیل میانگین زمان پاسخگویی در سطح شرکت، یک شرکت می تواند سریع ترین و کندترین پاسخ دهنده را تعیین کند.

• نوع درخواست:

شمارشی از انواع مختلف درخواست ها. این KPI می تواند به شرکت کمک کند تا مشکلاتی که ممکن است مشتری داشته باشد را بهتر درک کند (به عنوان مثال، وب سایت شرکت دستورالعمل های نادرست یا نادرست ارائه می دهد) که باید توسط شرکت حل شود.

• رتبه‌بندی رضایت مشتری:

بسیاری از شرکت‌ها ممکن است نظرسنجی یا پرسشنامه‌های پس از تعامل را برای جمع‌آوری اطلاعات بیشتر در مورد تجربه مشتری انجام دهند، اگرچه این یک اندازه‌گیری مبهم و نادقیق است.

KPIها معمولاً به صورت خارجی مورد نیاز نیستند. آنها اندازه گیری های داخلی هستند که توسط مدیریت برای ارزیابی عملکرد یک شرکت استفاده می شود.

معیارهای عملکردی فرآیند‌ها

هدف معیارهای فرآیند اندازه گیری و نظارت بر عملکرد عملیاتی در سراسر سازمان است. این KPI ها چگونگی انجام وظایف را تجزیه و تحلیل می کنند شکل گرفته و اینکه آیا فرآیند، کیفیت یا عملکرد، مسائل یا بهبودهایی وجود دارد که باید انجام شود.

این نوع معیارها برای شرکت‌هایی که فرآیندهای تکراری دارند، مانند شرکت‌های تولیدی یا شرکت‌هایی که در صنایع دوره‌ای فعالیت می‌کنند، بسیار مفید هستند.

نمونه هایی از معیارهای عملکرد فرآیند عبارتند از:

• راندمان تولید:

شاخص کلیدی عملکرد (KPI) در مدیریت فرآیند‌ها اغلب به صورت زمان تولید برای هر مرحله تقسیم بر کل زمان پردازش اندازه گیری می شود. به عنوان مثال، یک شرکت ممکن است تلاش کند تنها 2٪ از زمان خود را صرف درخواست مواد خام کند. اگر متوجه شود که 5٪ از کل فرآیند را به خود اختصاص می دهد، شرکت می داند که این منطقه باید بهبود یابد.

• زمان کل چرخه‌ها:

کل زمان مورد نیاز برای تکمیل یک فرآیند از ابتدا تا انتهاست. اگر مدیریت بخواهد فرآیندی را در یک دوره طولانی تجزیه و تحلیل کند، ممکن است به میانگین زمان چرخه تبدیل شود.

• توان عملیاتی:

تعداد واحدهای تولید شده تقسیم بر زمان تولید در هر واحد، اندازه گیری سرعت فرآیند تولید.

• میزان خطا:

تعداد کل خطاها تقسیم بر تعداد کل واحدهای تولید شده. شرکتی که در تلاش برای کاهش ضایعات است می تواند از این معیار برای درک تعداد مواردی که در تست کنترل کیفیت ناموفق هستند استفاده کند.

• نرخ کیفیت:

معیاری از اقلام تولید شده که از بررسی های کنترل کیفیت عبور می کنند. با تقسیم واحدهای موفق تکمیل شده بر تعداد کل واحدهای تولید شده، این درصد مدیریت را از میزان موفقیت خود در رعایت استانداردهای کیفیت مطلع می کند.

مطالعه کنید: عارضه یابی سازمانی چیست و چطور می تواند یک کسب و کار را نجات دهد؟

شاخص کلیدی عملکرد (KPI) در بازاریابی

شاخص های کلیدی عملکرد در بازاریابی تلاش می کنند تا درک بهتری از میزان مؤثر بودن کمپین های بازاریابی و تبلیغاتی به دست آورند. این معیارها اغلب نرخ مکالمه یا تعداد دفعاتی که مشتریان احتمالی اقدامات خاصی را در پاسخ به یک رسانه بازاریابی انجام می دهند، اندازه گیری می کنند.

نمونه هایی از KPI های بازاریابی عبارتند از:

• ترافیک وب سایت:

تعداد افرادی که از صفحات خاصی از وب سایت یک شرکت بازدید می کنند. مدیر می‌تواند از این KPI برای درک بهتر اینکه آیا ترافیک آنلاین کانال‌های فروش بالقوه را پایین می‌آورد و اینکه آیا مشتریان به درستی قیف می‌شوند یا خیر، استفاده کند.

• ترافیک رسانه‌های اجتماعی:

بازدیدها، فالوها، لایک‌ها، اشتراک‌گذاری‌ها، تعامل و سایر تعاملات قابل اندازه‌گیری بین مشتریان و نمایه‌های رسانه اجتماعی شرکت را ردیابی می‌کند.

• نرخ تبدیل دعوت به اقدام:

اندازه‌گیری می‌کند که چگونه برنامه‌های تبلیغاتی مشتریان را به انجام برخی اقدامات، مانند کمپین تشویق به خرید در حین فروش، تبدیل می‌کنند. یک شرکت می‌تواند تعداد مشارکت‌های موفق را بر تعداد کل توزیع‌های محتوا تقسیم کند تا بفهمد چند درصد از مشتریان به دعوت به اقدام پاسخ داده‌اند.

• مقالات منتشر شده:

تعداد پست های وبلاگ یا مقالات چاپی که یک شرکت در یک بازه زمانی معین مانند یک ماه یا یک چهارم منتشر می کند.

• نرخ کلیک:

تعداد کلیک های خاصی که روی توزیع های ایمیل انجام می شود. برنامه‌ها ممکن است ردیابی کنند که چه تعداد از مشتریان یک ایمیل را باز کرده‌اند، چه تعداد ایمیل را باز کرده و روی یک پیوند کلیک کرده‌اند، و چه تعداد روی پیوند کلیک کرده و فروش را دنبال کرده‌اند.

مطالعه کنید: مزایای منتورینگ چیست؟

شاخص کلیدی عملکرد (KPI) در فناوری

هر بخش در یک شرکت را می توان برای افزایش کارایی و رضایت کارکنان بهبود بخشید. این شامل نحوه عملکرد بخش فناوری داخلی (IT) می شود. این KPIها می توانند نشان دهند که آیا بخش فناوری اطلاعات به اندازه کافی پرسنل دارد یا خیر.

نمونه هایی از KPIهای فناوری اطلاعات عبارتند از:

• کل خرابی سیستم:

مدت زمانی است که سیستم های مختلف باید برای به روز رسانی یا تعمیرات سیستم آفلاین شوند. در حالی که سیستم ها از کار افتاده اند، مشتریان ممکن است نتوانند سفارش خود را ثبت کنند یا کارمندان نتوانند وظایف خاصی را انجام دهند، که می تواند عملیات را کند کرده و به خدمات مشتری آسیب برساند.

• تعداد اشکالات بحرانی:

تعداد مشکلات حیاتی در سیستم ها یا برنامه ها. یک شرکت باید استانداردهای داخلی برای آنچه که یک اشکال جزئی در مقابل عمده است داشته باشد.

• پشتیبان گیری:

هر چند وقت یکبار اطلاعات حیاتی کپی شده و در یک مکان امن ذخیره می شوند. مدیریت ممکن است بسته به الزامات حفظ رکورد، اهداف مختلفی را برای بیت های مختلف اطلاعات تعیین کند.

مطالعه کنید: طراحی کسب و کار چیست؟

شاخص کلیدی عملکرد (KPI) در سیستم‌های فروش

هدف نهایی یک شرکت کسب درآمد از طریق فروش است. اگرچه درآمد اغلب از طریق KPIهای مالی اندازه‌گیری می‌شود، KPIهای فروش با استفاده از اطلاعات غیرمالی برای درک بهتر فرآیند فروش، رویکرد دقیق‌تری دارند.

نمونه هایی از KPIهای فروش عبارتند از:

• ارزش طول عمر مشتری (CLV):

مقدار کل پولی که انتظار می رود مشتری در کل رابطه تجاری برای محصولات شما خرج کند.

• هزینه جذب مشتری (CAC):

کل هزینه فروش و بازاریابی مورد نیاز برای جذب مشتری جدید. با مقایسه CAC با CLV، کسب‌وکارها می‌توانند اثربخشی تلاش‌های جذب مشتری خود را اندازه‌گیری کنند.

• میانگین زمان تبدیل:

مدت زمانی از اولین تماس با مشتری احتمالی تا بسیت قرارداد و اتمام فرآیند فروش

• تعداد سرنخ های درگیر شده:

با چه تعداد سرنخ بالقوه تماس گرفته شده است. این معیار را می‌توان به رسانه‌هایی مانند بازدید، ایمیل، تماس‌های تلفنی، جلسات یا سایر تماس‌ها با مشتریان تقسیم کرد.

مدیریت ممکن است پاداش ها را به KPI ها گره بزند. برای فروشندگان، نرخ کمیسیون آنها ممکن است به این بستگی دارد که آیا آنها نرخ تبدیل مورد انتظار را برآورده می کنند یا در تعداد مناسبی از سرنخ ها مشارکت می کنند.

مطالعه کنید: کوچینگ تیمی برای توانمند‌سازی تیم‌های چابک

شاخص کلیدی عملکرد (KPI) در منابع انسانی و کارکنان

همچنین ممکن است شرکت‌ها تجزیه و تحلیل KPIهای ویژه کارکنان خود را مفید بدانند. از گردش مالی گرفته تا حفظ تا رضایت، یک شرکت به طور کلی اطلاعات زیادی در مورد کارکنان خود دارد.

نمونه هایی از KPIهای منابع انسانی یا کارکنان عبارتند از:

• نرخ غیبت:

چند تاریخ در سال یا دوره خاص کارمندان کارمندان غیبت می‌کنند و یا در شیفت کاری خود حاظر نمی شوند. این KPI ممکن است یک شاخص پیشرو برای کارمندان راضی یا ناراضی باشد. همچنین می تواند به مدی کمک کند تا برای تغییرات فصلی کارکنان برنامه ریزی کنند، مانند زمان هایی از سال که احتمال بیماری کارکنان بیشتر است.

• تعداد ساعات اضافه کاری:

تعداد ساعات اضافه کاری برای سنجش اینکه آیا کارکنان به طور بالقوه با فرسودگی شغلی مواجه هستند یا اینکه آیا سطح کارکنان مناسب است یا خیر.

• رضایت کارکنان:

سنجشی از احساس کارکنان در مورد جنبه های مختلف شرکت که اغلب از طریق نظرسنجی انجام می شود. برای به دست آوردن بهترین ارزش از این KPI، شرکت‌ها باید هر سال از سؤالات نظرسنجی یکسانی برای پیگیری تغییرات از یک سال به سال دیگر استفاده کنند.

• نرخ جابجایی کارکنان:

کارمندان هر چند وقت یکبار و با چه سرعتی جایگاه شغلی خود را ترک می کنند. شرکت‌ها می‌توانند این KPI را در بخش‌ها یا تیم‌ها بررسی کنند تا مشخص کنند چرا برخی از موقعیت‌ها ممکن است سریع‌تر از سایرین خارج شوند.

مطالعه کنید: کوچینگ اجرایی چیست؟ و 12 مورد از انواع کوچینگ اجرایی

چطور یک گزارش شاخص کلیدی عملکرد (KPI) تنظیم کنیم؟

دسته بندی حجم وسیعی از اطلاعات جمع آوری شده توسط یک شرکت و تعیین اینکه کدام KPI برای تصمیم گیری مفیدتر و تاثیرگذارتر هستند، می تواند دشوار باشد. هنگام شروع فرآیند جمع‌آوری داشبوردها یا گزارش‌های KPI، مراحل زیر را در نظر بگیرید:

1. اهداف و مقاصد را تعیین کنید.

KPI ها فقط به اندازه ای مفید هستند که کاربران آنها را می سازند. قبل از جمع‌آوری گزارش‌های KPI، اهداف خاصی را تعیین کنید، سپس KPIهایی را انتخاب کنید که از دستیابی به آن اهداف خبر می‌دهند.

2. پیش نویس الزامات SMART KPI.

KPIهای مبهم، غیرواقعی و غیر عملی که به سختی قابل تشخیص هستند، ارزش چندانی ندارند. درعوض، بر روی اطلاعاتی که در دسترس دارید (مشخص، قابل اندازه گیری، قابل دستیابی، واقع بینانه و محدود به زمان) تمرکز کنید.

3. سازگار باشید.

همانطور که گزارش های KPI را جمع آوری می کنید، برای بروز مشکلات تجاری جدید و توجه بیشتر به حوزه های دیگر آماده باشید. همانطور که نیازهای کسب و کار و مشتری تغییر می کند، KPIها نیز باید با اعداد، معیارها و اهداف در راستای تحولات عملیاتی تغییر کنند.

4. از کاربران بیش از حد خودداری کنید.

ممکن است وسوسه انگیز باشد که کاربران گزارش را با هر تعداد KPI که می توانید تنظیم کنند. در یک نقطه خاص، درک KPIها شروع به سخت شدن می کند و ممکن است تعیین معیارهای مهم برای تمرکز بر روی آن دشوارتر شود. در صورت لزوم گزارش های جداگانه ایجاد کنید که هر کدام بر روی یک مشکل یا هدف خاص تمرکز دارند.

هنگام تهیه گزارش‌های KPI، با نشان دادن بالاترین سطح اطلاعات (یعنی درآمد کل شرکت) شروع کنید. در مرحله بعد، برای نشان دادن سطوح پایین تری از داده ها (یعنی درآمد به بخش، سپس درآمد بر اساس بخش و محصول) آماده باشید.

مزایای شاخص کلیدی عملکرد (KPI)

یک شرکت ممکن است به دلایل مختلفی بخواهد KPI ها را تجزیه و تحلیل کند.

• اهداف عملی و مشخصی را تعریف کنید:

ردیابی و تجزیه و تحلیل موثر KPI ها مستلزم دانستن آنچه می خواهید به آن برسید است. این می‌تواند کسب‌وکارها را تشویق کند تا اهداف مشخص و عملی را تعیین کنند و سیستم‌هایی ایجاد کنند که به رسیدن به آن اهداف کمک می‌کند، نه اینکه سیستم‌هایی را بدون دانستن اینکه چه هدفی را دنبال می‌کنند ایجاد کنند.

• راه حل های مبتنی بر اطلاعات داشته باشید:

KPI ها به مدیریت مشکلات خاص کمک می کنند و راه حل هایی برای آنها پیدا می کنند. اسن رویکرد، اطلاعات قابل سنجش مفیدی را در برنامه ریزی استراتژیک و تضمین برتری عملیاتی فراهم می کند.

• بهبود پاسخگویی:

KPIها به مسئول نگه داشتن کارکنان کمک می کنند. به جای تکیه بر احساسات یا عواطف، KPIها از نظر آماری بررسی می شوند و نمی توانند بین کارکنان تبعیض قائل شوند. در صورت استفاده مناسب، KPIها ممکن است به تشویق کارمندان کمک کنند زیرا متوجه می شوند که تعداد آنها از نزدیک تحت نظارت است.

• پیشرفت را اندازه گیری کنید:

KPIها اهداف تجاری را به عملیات واقعی متصل می کنند. یک شرکت ممکن است اهدافی را تعیین کند، اما بدون توانایی ردیابی پیشرفت به سمت آن اهداف، در این برنامه ها هیچ هدفی وجود ندارد. KPI به شرکت ها اجازه می دهد تا اهدافی را تعیین کنند و سپس پیشرفت به سمت آن اهداف را نظارت کنند.

محدودیت های شاخص کلیدی عملکرد (KPI)

تعدادی نکات منفی هم در زمان کار با شاخص های سنجش عملکرد وجود دارد

• تعهد زمانی:

ممکن است یک بازه زمانی طولانی برای KPIها برای ارائه اطلاعات معنی دار مورد نیاز باشد. به عنوان مثال، یک شرکت ممکن است برای درک بهتر روند نرخ رضایت، نیاز به جمع آوری داده های سالانه از کارکنان برای سال ها داشته باشد.

• نیاز به پیگیری منظم:

KPIها برای مفید بودن نیاز به نظارت مستمر و پیگیری دقیق دارند. گزارش KPI که تهیه می شود اما هرگز تحلیل نمی شود، هیچ هدفی ندارد. علاوه بر این، KPIهایی که به طور مستمر از نظر دقت و منطقی نظارت نمی شوند، باعث تصمیم‌گیری سودمند نمی‌شوند.

• در معرض دستکاری:

KPI ها این امکان را برای مدیران فراهم می کند تا KPI ها را «دستکاری» کنند. مدیران ممکن است به جای تمرکز بر روی بهبود واقعی فرآیندها یا نتایج، انگیزه داشته باشند تا روی بهبود KPIهای مرتبط با پاداش عملکرد تمرکز کنند.

• خطر ایجاد انگیزه اشتباه:

اگر به نظر می رسد مدیر بیشتر به اعداد و ارقام اهمیت می دهد تا نتایج واقعی، کیفیت ممکن است کاهش یابد زیرا مدیران بیش از حد بر شاخص های کلیدی عملکرد بهره وری متمرکز هستند. کارمندان همچنین ممکن است احساس کنند برای برآورده کردن اندازه‌گیری‌های KPI خاص که ممکن است معقول نباشد، بیش از حد تحت فشار قرار می‌گیرند.

KPI یعنی چی؟

KPI یک شاخص کلیدی عملکرد است: اطلاعاتی که برای کمک به تصمیم گیری در یک کسب و کار جمع آوری، تجزیه و تحلیل و خلاصه شده است. شاخص‌های کلیدی عملکرد ممکن است یک محاسبه یا مقدار واحد باشد که دوره‌ای از فعالیت را خلاصه می‌کند، مانند «450 فروش در شهریور». به خودی خود، KPI ها هیچ ارزشی به یک شرکت اضافه نمی کنند. با این حال، با مقایسه KPIها برای تعیین معیارها، مانند اهداف داخلی یا عملکرد یک رقیب، یک شرکت می تواند از این اطلاعات برای تصمیم گیری آگاهانه تر در مورد عملیات و استراتژی های تجاری استفاده کند.

نمونه ای از KPI چیست؟

یکی از ابتدایی ترین نمونه های KPI، درآمد هر مشتری (RPC) است. به عنوان مثال، اگر سالانه 1000000 تومان درآمد داشته باشید و 100 مشتری داشته باشید، RPC شما 10000 تومان است. یک شرکت می تواند از این KPI برای ردیابی RPC خود در طول زمان استفاده کند.

5 مورد از رایج ترین KPI ها کدامند؟

شاخص‌های کلیدی عملکرد از یک کسب‌وکار به کسب‌وکار دیگر متفاوت است و برخی از KPIها برای شرکت‌های خاصی در مقایسه با سایرین مناسب‌تر هستند. پنج شاخص کلیدی عملکرد که معمولاً در مشاغل مختلف مورد استفاده قرار می گیرند عبارتند از:

1. رشد درآمد

2. درآمد هر مشتری

3. حاشیه سود

4. نرخ حفظ مشتری

5. رضایت مشتری

چه چیزی یک KPI را خوب می کند؟

یک KPI خوب اطلاعات عینی و واضحی را در مورد پیشرفت به سمت هدف نهایی ارائه می دهد. فاکتورهایی مانند کارایی، کیفیت، به موقع بودن و عملکرد را ردیابی و اندازه گیری می کند و در عین حال راهی برای اندازه گیری عملکرد در طول زمان ارائه می دهد. هدف نهایی KPI کمک به مدیریت در تصمیم گیری آگاهانه است.

شاخص‌های کلیدی عملکرد معیارهایی هستند که کسب‌وکارها برای درک عملکرد و دستیابی به اهداف قابل اجرا آن را پیگیری و تجزیه و تحلیل می‌کنند. KPIهای رایج شامل معیارهای مالی، خدمات مشتری، فرآیند، فروش و بازاریابی است.

با درک دقیق KPIها و نحوه اجرای صحیح آنها، مدیران بهتر می توانند کسب و کار را برای موفقیت بلندمدت بهینه کنند.